Jak nie reagować na krytykę firmy w social mediach?

fot. jeffreyw

W ostatni czwartek w pobliskiej restauracji zamówiłem pizzę i kebaba w opcji z własnym odbiorem. Zamówienie dotyczące kebaba było specjalne, bo bułka miała zawierać mniej składników niż zwykle - bez pomidora, sałaty i cebuli. Samo mięso, sos i ogórek kiszony (mój syn z warzyw uznaje tylko pieczony drób). Upewniłem się, że moje życzenie zostało zrozumiane. Kilkanaście minut później, po rozpakowaniu jedzenia okazało się, że kabab jest pełnowymiarowy i zawiera wszystko, czego miało w nim nie być. Pomyślałem sobie - drobiazg. Wystarczyło przecież tylko wydłubać warzywa i gotowe. Syn był jednak innego zdania i zdrowo marudził. To obudziło we mnie instynkt świadomego konsumenta. Postanowiłem zareagować.
W tym celu posłużyłem się stroną restauracji na Facebooku. Zrobiłem zdjęcie wszystkomającego kebaba i opisałem w poście sytuację. Nie chodziło mi o "przyłożenie" firmie, więc za bardzo nie smuciłem, a nawet przy okazji pochwaliłem smaczną pizzę.
No i czekałem. Po pół godzinie niespodzianka - zniknął mój wpis. Ale za to na mój priv przysłano przeprosiny i propozycję darmowego kebaba. Zniknięciem wpisu byłem trochę poirytowany, jednak zakończenie sprawy mnie satysfakcjonowało. Jako klienta, bo jako fana marketingowego wykorzystania social media już nie. Miałem wrażenie, że doszło do pewnego zaniechania.
Otóż od strony wykorzystania możliwości kryjących się w fb firma nie okazała refleksu i pomysłowości. Popełniono mały błąd polegający na niewłaściwej realizacji zamówienia. To się mogło zdarzyć. Dobrze, że były przeprosiny. Ale cała rzecz działa się w serwisie społecznościowym, który z definicji charakteryzuje się dużym stopniem otwartości, co ma sprzyjać budowaniu dobrych relacji z klientami (także niezadowolonymi).
Dlaczego usunięto niekorzystny komentarz? Może restauracja nie lubi krytyki, nawet w tak łagodnej formie. Może obawiała się, że to wywoła falę roszczeń innych niezadowolonych. A może to była pierwsza w jej historii negatywna opinia i spanikowali. W sumie nieważne.
Najistotniejsze w tej sprawie jest to, że nikomu nie przyszło do głowy, żeby przy okazji tej naprawdę małej wpadki zrobić fajny PR i pokazać, jak restauracja ma w zwyczaju traktować swoje błędy i odnosić się do niezadowolonych klientów. Jestem pewien, że ta odrobina odwagi i otwartości mogłaby przysporzyć sporo korzyści.