Call center feat. social media?

fot. stockvault

Wydaje się, że firmy z branży call center nie pałają jakimś szczególnie ciepłym uczuciem do serwisów społecznościowych, mimo, że są one coraz częściej i lepiej wykorzystywane biznesowo. Dlaczego tak jest? Czyżby call centers świadomie rezygnowały z wejścia w obszar social media, bo uważają, że są im niepotrzebne, bo interes telefoniczny póki co jakoś sobie radzi? A może, po prostu menedżerowie cc nie bardzo wiedzą, jak się zabrać do tematu? No, bo trzeba przecież realizować wyśrubowane plany sprzedaży, radzić sobie z potężną rotacją pracowników, budowaniem morale, współpracą ze zleceniodawcami. Gdzie tu wcisnąć jeszcze jakiegoś facebooka?
No więc, czy da się to jakoś pożenić?
Wykorzystanie serwisów społecznościowych wydaje się najbardziej korzystne i naturalne w obszarze customer service. Pozyskanie i utrzymanie klienta jest coraz trudniejsze i droższe i wymaga sprawnego zarządzania relacjami. Dochodzi do tego malejąca lojalność wobec marki. Social media są idealnym narzędziem pozwalającym radzić sobie z tymi problemami. 
Oczywiście dla firm telemarketerskich świadczących usługi w outsourcingu sprawa wygląda inaczej. Sprzedają one cudze usługi i promują marki, które już realizują swoją strategię w mediach społecznościowych. Ale, czy rzeczywiście droga do aktywności społecznościowej musi być zamknięta? Chyba nie. Dużo zależy od kreatywności osób zarządzających i od tego, czy gotowe są włączyć się w nurt zmian. Biorąc pod uwagę, że branża call center, mocno wpisująca się swoimi metodami w ideę outbound marketingu, traci nieco ze swej skuteczności należałoby w najbliższym czasie skoncentrować się na powyższym zagadnieniu. Ci którzy okażą się najszybsi i najbardziej pomysłowi dostaną w nagrodę duży kawałek tortu, podczas gdy innym będzie ciekła po brodzie ślinka (widok bezcenny).

Facebook dla firm - kilka słów o kosztach.

fot. stockvault

Chciałbyś, aby twoja firma była obecna na Facebooku? Zastanawiasz się więc ile to będzie kosztowało i, czy będzie w ogóle. Utarło się bowiem przekonanie, że social media zapewniają możliwość darmowej reklamy. Pan Michał, właściciel firmy, postanowił nie przepuścić takiej okazji i oddelegował do nowego zadania panią Iwonkę z działu HR, bo się trochę zna na Facebooku (ma 382 znajomych) i prawie codziennie coś tam prywatnie wrzuca. I co? Jest darmo? Jest. Iwona z HR jest zadowolona, szef też, a jaki jest efekt można zobaczyć na dość dużej ilości stron fb prowadzonych w ten sposób.
Z drugiej strony w internecie bez trudu można znaleźć coraz więcej ofert obsługi firm w social mediach. To, co je różni od opcji "z panią Iwonką" to m.in. koszt usługi. No i tu pojawia się problem, bo rzadko ktoś publikuje cennik. A jeśli pojawiają się ceny to są one albo umowne, albo orientacyjne. Odpowiedź na pytanie - ile to kosztuje - najczęściej zaczyna się od słów " to zależy".
Mimo to można zauważyć, że, po pierwsze, stawki są bardzo zróżnicowane i zawierają się w widełkach od 100 zł. (to nie żart, choć jest to stawka podana chyba przez jakiegoś gimnazjalistę) do powiedzmy 2500. Oczywiście zdarzają się oferty zaczynające się od 1000 zł. bez określonej górnej granicy. Przy ustalaniu ceny za usługę brane są pod uwagę różne aspekty. Na przykład może ona zostać określona jako procent budżetu przeznaczonego na marketing. Usługodawca może też być wynagradzany za osiągnięcie konkretnego efektu (ilość nowych fanów, poziom konwersji, odpowiedzi na konkurs itp.).
Z przeprowadzonego w październiku 2012 roku przez markę Connect badania „Social Enterprise Study” wynika, że świadomość kosztów wśród przedsiębiorców jest bardzo niska. Aż 73% respondentów odpowiedziało wręcz, że według nich forma promocji wykorzystująca media społecznościowe nic nie kosztuje. Raport zawierał także informację na temat średniej deklarowanej (przez 27% tych bardziej świadomych) kwoty przeznaczanej na działania w social mediach. Było to ok. 5 tys. zł. miesięcznie. Badanie zostało przeprowadzone w 200 średnich i dużych firmach.
A więc jeśli zapytasz ile to będzie kosztowało, pewnie usłyszysz klasyczne "to zależy". Jednak nie będzie to wymigiwanie się od odpowiedzi, lecz zaproszenie do wspólnego opracowania dobrej strategii. A jak wiadomo dobra strategia to ważny element sukcesu, za który warto zapłacić.
Jeżeli twoje obawy są nadal poważne spróbuj umówić się z wykonawcą na coś w rodzaju okresu  próbnego. Dzięki temu bliżej poznasz, być może słabo ci jeszcze znany kanał promocji w mediach społecznościowych.
Możesz zrobić jeszcze jedno i będzie to rozwiązanie prawie darmowe. Wszystkie początkowe czynności na Facebooku spróbuj wykonać samodzielnie. Nie jest to zbyt skomplikowane, a jedyny koszt (a właściwie inwestycja) to twój czas. Dzięki takiemu podejściu zyskasz cenną wiedzę z zakresu nowoczesnych rozwiązań dla swojego biznesu. Ma to sens wtedy, gdy jesteś w stanie zająć się tym bez szkody dla pozostałych spraw. Szybko jednak zauważysz, że głównym problemem samodzielnego prowadzenia fan page'a jest konieczność robienia tego systematycznie i twórczo, na co nie każdego, albo nawet mało kogo stać. Ważna jest też bardziej zaawansowana wiedza i doświadczenie, których może ci brakować. Tak, czy inaczej ruszaj do dzieła! Określ swój początkowy cel, poszukaj dobrej oferty albo spróbuj zrobić pierwsze kroki sam. Wykorzystaj fakt, że sporo firm (także twojej konkurencji) jeszcze nie w pełni docenia nowe formy marketingu. W krótkim czasie może się okazać, że te działania to najlepsze, co mogłeś zrobić dla nadania dynamiki swojemu biznesowi.

Marketer w fajnej koszulce.

Jak często czujesz, że ktoś cię traktuje niepoważnie? Ja dość często, szczególnie, gdy oglądam reklamy. Pokusa, żeby kogoś zmanipulować, nabić w butelkę czy zrobić w konia jest tak wielka, że nie mogą jej się oprzeć nawet poważne banki, telekomy i producenci samochodów wykorzystujący w tym celu speców od reklamy i marketingu. No i te napompowane budżety reklamowe. Któż im się oprze? Uczciwość i dobry smak ulegają wtedy dziwnym przemianom. I nie chodzi tylko o oszukanie i wykiwanie klienta, ale też o bezsensowne szokowanie i schlebianie najniższym gustom. Oto dwa całkiem niedawne przykłady takiej twórczości opisywane w internecie:

Jeden z komentujących napisał "durne, jak 90 % reklam". A na co liczą twórcy tych... No właśnie, jak to nazwać? Nie przychodzi mi nic do głowy. No może tylko - gniot. Swoją drogą ciekawe, jak oni wymyślają coś takiego. Może jest tak. Zbiera się zespół kreatywny i robi burzę mózgów. Mózgi się burzą, pienią i w końcu wydają na świat dzieło. No i jeszcze przyklepuje to zleceniodawca, prawdopodobnie fan filmu Wyjazd integracyjny i podobnych "komedii".
I niestety chyba nic nie można na to poradzić - szokujesz, albo nie istniejesz!
Widziałem człowieka w koszulce z napisem Respect yourself and others. Zagadka. Czy to mógł być marketer?



Zdjęcia pochodzą ze stron Tense.pl na G+ i Mediafun na Fb. 
Rozwiązanie zagadki brzmi: Tak, to mógł być marketer. I powinien.

Jak nie reagować na krytykę firmy w social mediach?

fot. jeffreyw

W ostatni czwartek w pobliskiej restauracji zamówiłem pizzę i kebaba w opcji z własnym odbiorem. Zamówienie dotyczące kebaba było specjalne, bo bułka miała zawierać mniej składników niż zwykle - bez pomidora, sałaty i cebuli. Samo mięso, sos i ogórek kiszony (mój syn z warzyw uznaje tylko pieczony drób). Upewniłem się, że moje życzenie zostało zrozumiane. Kilkanaście minut później, po rozpakowaniu jedzenia okazało się, że kabab jest pełnowymiarowy i zawiera wszystko, czego miało w nim nie być. Pomyślałem sobie - drobiazg. Wystarczyło przecież tylko wydłubać warzywa i gotowe. Syn był jednak innego zdania i zdrowo marudził. To obudziło we mnie instynkt świadomego konsumenta. Postanowiłem zareagować.
W tym celu posłużyłem się stroną restauracji na Facebooku. Zrobiłem zdjęcie wszystkomającego kebaba i opisałem w poście sytuację. Nie chodziło mi o "przyłożenie" firmie, więc za bardzo nie smuciłem, a nawet przy okazji pochwaliłem smaczną pizzę.
No i czekałem. Po pół godzinie niespodzianka - zniknął mój wpis. Ale za to na mój priv przysłano przeprosiny i propozycję darmowego kebaba. Zniknięciem wpisu byłem trochę poirytowany, jednak zakończenie sprawy mnie satysfakcjonowało. Jako klienta, bo jako fana marketingowego wykorzystania social media już nie. Miałem wrażenie, że doszło do pewnego zaniechania.
Otóż od strony wykorzystania możliwości kryjących się w fb firma nie okazała refleksu i pomysłowości. Popełniono mały błąd polegający na niewłaściwej realizacji zamówienia. To się mogło zdarzyć. Dobrze, że były przeprosiny. Ale cała rzecz działa się w serwisie społecznościowym, który z definicji charakteryzuje się dużym stopniem otwartości, co ma sprzyjać budowaniu dobrych relacji z klientami (także niezadowolonymi).
Dlaczego usunięto niekorzystny komentarz? Może restauracja nie lubi krytyki, nawet w tak łagodnej formie. Może obawiała się, że to wywoła falę roszczeń innych niezadowolonych. A może to była pierwsza w jej historii negatywna opinia i spanikowali. W sumie nieważne.
Najistotniejsze w tej sprawie jest to, że nikomu nie przyszło do głowy, żeby przy okazji tej naprawdę małej wpadki zrobić fajny PR i pokazać, jak restauracja ma w zwyczaju traktować swoje błędy i odnosić się do niezadowolonych klientów. Jestem pewien, że ta odrobina odwagi i otwartości mogłaby przysporzyć sporo korzyści.